Interactive Voice Response Manager – wijs uw klanten de weg

Als uw klanten uw bellen, willen ze snel contact. En zodra ze contact hebben, willen ze snel een antwoord op hun vragen. Hoe meer mensen tegelijk bellen, des te lastiger dat wordt. Daarom kiezen veel organisaties met een groot klantenbestand voor gebruik van een Interactive Voice Response Systeem. Dit systeem neemt de klant aan de hand en helpt hem of haar via een keuzemenu de weg vinden naar een oplossing. Dat kan een telefoniste zijn, maar ook een website, of zelfs een ‘mechanisch’ antwoord. Of wellicht heeft de klant geen zin om in de wachtrij te staan en wordt hij of zij liever op een later tijdstip teruggebeld?

Waarom zit de I van ‘Interactive’ in IVR?
Het interactieve zit hem in de dialoog. Het i vr-systeem vraagt de klant een keuze te maken, bijvoorbeeld door een toets in te drukken. Moderne IVR-managers werken met spraakherkenning. Zij vragen de klant bepaalde woorden uit te spreken om uit te vinden wat de klant wenst (Wilt u met een medewerker spreken, zeg dan ‘Contact’. Wilt u de openingstijden weten, zeg dan ‘Openingstijden’. Wilt u weten waar de dichtstbijzijnde winkel is? Spreek dan uw postcode in.). Met het voortschrijden van de spraakherkenningstechniek zal het ook mogelijk worden om vrij in te spreken vragen te herkennen. Door steeds feedback te geven (“U wilt iets weten over onze openingstijden, klopt dit?”) weet het systeem dat het gesprek nog steeds ‘klopt’.

IVR Manager als startpunt voor service
Met een modern IVR-systeem kunt u voorkomen dat klanten te lang ‘in de wacht’ staan en afhaken. Zeker in combinatie met nummerherkenning is het makkelijk om de klant de optie te bieden later teruggebeld te worden. Ook kunt u de klant – als deze mobiel belt -een SMS sturen, bijvoorbeeld met een mailadres er in.

Simpele vragen uitfilteren
Sommige klanten bellen met heel simpele vragen, die makkelijk door een ‘robot’ afgehandeld kunnen worden. Door inbellende klanten al in een vroeg stadium met behulp van IVR-belscripts te ‘sorteren’ voorkomt u druk op de teams in het call center. Dit leidt tot kortere wachttijden, meer tevreden klanten en – natuurlijk – lagere kosten.

Voice Over IP (VOIP)
De moderne telefooncentrale werkt geheel via het internet. Ook dit betekent een flinke besparing op de belkosten. Speciale software maakt de koppeling van verschillende media in één service platform mogelijk.  De medewerkers kunnen via hun personal work station met IP-technologie alle vormen van contact afhandelen: mailtjes, sms’jes, chatgesprekken, video-conferenties en natuurlijk gewone telefoontjes.

Koppeling met klantenbestand voor betere servicebeleving
Niets is zo prettig als een bedrijf bellen en ontdekken dat de persoon die opneemt weet wie je bent en wat je relatie met het bedrijf is. Moderne call centers zorgen dat klanten via nummerherkenning of door het inspreken van hun naam en adres  door de ivr-manager geïdentificeerd zijn voordat ze iemand aan de lijn krijgen. De servicemedewerker ziet dus al vóór hij opneemt op zijn scherm wie de klant is, welke producten deze klant gebruikt, of er al eerder contact is geweest en waarover dit ging. Ook dit leidt tot flinke tijdsbesparingen en een zeer positieve servicebeleving van de klant.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s