Bedrijven slecht voorbereid op Social Media-revolutie

Steeds meer klanten willen service via de Social Media. Zo blijkt uit een jaarlijks benchmarking onderzoek van Dimension Data. Uit dit onderzoek blijkt dat nog maar 33% van de klantcontacten via de telefoon gaat. De overige 67% is verdeeld over e-mail, chat, IVR en andere kanalen. Wat vooral opviel in het onderzoek wat de plotselingen stijging van het aandeel van de Social media. Was dit in 2011 nog maar 18,6%, in 2012 was dit al gestegen naar maar liefst 33,1%. Ook web chat en IVR lieten een sterke stijging zien, terwijl één op de vijf contactcentra smartphone applicaties is gaan gebruiken.

Het ziet er dus naar uit dat de sociale media hét contactkanaal van de toekomst zijn. Dit maakt het extra belangrijk om in te zetten op multimediale contactcentra met veelzijdig getalenteerde medewerkers die via internetprotocollen zowel telefoongesprekken als chat-sessies, SMS’jes, Facebookberichten én Twitter-vragen te kunnen afhandelen.

Deze razendsnelle ontwikkeling betekent overigens ook dat veel contactcentra en serviceorganisaties achter lopen met de ontwikkeling van IP-based interactiekanalen. Het is tijd voor een inhaalslag.

Via ITwire.

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Contact Center. Bookmark de permalink .

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s