Telefoonafhandeling, IVR manager en andere media als onderdeel van de klantervaring

Sommige bedrijven besteden heel veel tijd, energie en geld aan het binnenhalen van nieuwe klanten. Uitgebreide reclamecampagnes, PR-activiteiten en DM- en promotie-acties kunnen inderdaad tot toestroom van nieuwe klanten leiden. Maar als je die klanten niet op een nette manier kunt bedienen, ben je ze zó weer kwijt. Sterker, door een te sterke klantenaanwas kan je service aan bestaande klanten achteruit gaan. Zo ontstaat een jojo-effect: alles wat je er bij krijgt, raak je dubbel en dwars weer kwijt.

Investeren in bestaande klanten
Het kost veel minder tijd en geld om bestaande klanten te houden dan om nieuwe klanten te werven.  Het tevreden houden van goede klanten zou dan ook in elke organisatie een prioriteit moeten zijn. Een van de manieren om dat te doen is een menselijke, persoonlijke informatievoorziening. Wat geldt voor 1-op-1 communicatie van een persoonlijke advies- of verkoopgesprek geldt ook voor de afhandeling van vragen op afstand. Zorg voor een goed interactive voice response systeem, en voorkom zo ergernissen. Een aantal belangrijke punten:

Heldere menustructuur
Als je een servicenummer belt, is niets zo ergerlijk als een bonte verzameling opties, die in razend tempo aan je voorbij trekken. En waar vaak net die ene oplossing die je zoekt niet tussen zit. Als het menuscript een doolhof is, raken de klanten de weg en het bedrijf zijn klanten kwijt.

Korte wachttijden.
Zodra gekozen is voor de optie om een ‘echt persoon’ aan de lijn te krijgen, begint vaak het wachten op een beschikbare adviseur. Als je geluk hebt, krijg je te horen hoe lang het nog ongeveer duurt. Maar met een beetje pech zit je gewoon met je vingers te trommelen, hopend dat men je niet vergeten is.

Succesvolle oplossing
Is het contact eenmaal gelegd, dan moet dat ook snel tot een bevredigend einde komen. Want wie na een lange hellegang door menu-opties en wachtmuziekjes ook nog eens de verkeerde persoon aan de telefoon krijgt, verliest al gauw alle sympathie voor de organisatie. Iedereen kent de blinde woede die je voelt als je letterlijk aan het lijntje wordt gehouden. Zeker als het ook nog eens een betaald nummer is. Het moeten passeren van meerdere doorschakelingen naar steeds nieuwe adviseurs aan wie je steeds opnieuw moet uitleggen wat je vraag is, is voor veel mensen voldoende reden afscheid te nemen van de leverancier.

Breng de oplossingen naar de klant
Tegenwoordig zijn er zoveel communicatiekanalen, dat het eigenlijk niet meer nodig is om een klant te laten ‘hangen’. Pro-actieve informatieverstrekking, computer-ondersteunde pre-selectie van klantenvragen, gebruik van de website (FAQ), Facebook, Twitter en zelfs een webchat voor 1-op-1 live online contact… er zijn vele manieren om de klanten een positieve beleving aan te bieden. Zodat hij niet alleen met veel plezier klant blijft, maar jouw organisatie ook nog eens van harte aanbeveelt aan zijn vrienden.

Advertenties
Dit bericht werd geplaatst in Bereikbaarheid, Callcenter, Klantenservice en getagged met , , , , . Maak dit favoriet permalink.

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s